La découverte du besoin client est primordiale. Que devons-nous faire pour travailler avec votre entreprise pour une année supplémentaire ? 5 - Qui est votre fournisseur ou prestataire actuel ? Cependant, cette tâche n'est pas du tout aisée, et il vous sera nécessaire d'appliquer et tester de nombreux conseils et méthodes. La découverte du besoin client est primordiale. 32 - Êtes-vous prêt à renouveler le contrat aujourd'hui ? Le but du jeu, oui, je parle bien de jeu, est de connaître un maximum d’éléments sur votre prospect afin d’avoir les arguments pour lui vendre votre solution. Partagez avec nous vos secrets ! Cette question est quelque peu critique car vous demandez directement à votre prospect de quelle manière vous pouvez l'aider. Vous pourrez ainsi cibler le modèle ou package qui pourrait convenir le mieux à ses besoins. Si vous en doutez encore à ce stade de l’article, permettez-nous d’insister : la phase de questionnement est essentielle pour connaître votre prospect et en faire un client. Ne posez pas de questions concernant le budget de votre prospect ou client dans la phase de découverte car vous n’avez pas encore gagné la confiance de votre client à ce stade. Répondre par "peut-être". I) Les objectifs. C'est la phase de découverte du besoin client. Ceci est donc un travail sur l’interrogation mais cela ne doit pas être une découverte… 7 questions pour identifier le besoin d’un client existant. Êtes-vous en contact avec notre concurrent ? Quelle est l'adoption et l'utilisation interne de notre produit ? Qu'avons-nous fait qui vous a le plus impressionné ? La découverte à chaque étape porte sur la situation actuelle du client et sur ses besoins actuels et futurs. À travers les mots utilisés par votre client (que vous noterez soigneusement pour les relire plus tard), vous saurez s’il est davantage orienté vers la sécurité, l’orgueil, la nouveauté, le confort, l’argent-économie, ou la sympathie. Quelle que soit la note donnée par le client, il est important de rassembler plus de détails. 16 - Que faut-il faire pour que nous travaillions ensemble ? Quel est votre objectif le plus important, x ou y ? Nous y sommes ! Sur une échelle de 1 à 10, êtes-vous satisfait de notre produit ? 3ème règle de la découverte client Identifiez au cours de votre rendez vous découverte la ou les motivations qui vont inciter votre prospect à consommer chez vous. Si vous avez besoin d’accompagnement, un service tel que l’Audit Digital Solocal peut vous aider à analyser votre présence sur le web et vous fournir des conseils personnalisés, gratuitement. Article mis à jour, initialement publié en août 2019. Quel est le meilleur moyen pour travailler à nouveau avec vous ? Inutile de retenir votre prospect pendant des heures…. découvrir les besoins de votre prospect ou lead. Utilisez ces éléments dans votre processus de vente. 6 - Quels sont vos critères d'achat et vos critères de réussite ? Analyse des besoins des clients, les techniques de vente, argumentation, découverte, négociation : articles, cours, méthodes, outils, des liens pertinents pour le manager. Pourquoi votre prospect souhaite-t'il changer de prestataire ? Sans cela, aucune vente ne sera possible. Questionnez votre prospect afin de savoir quels sont les aspects du produit ou service qui lui sont le plus important. ». En répondant à cette question, votre prospect expliquera comment il pense que votre produit ou service pourrait l'aider à résoudre un problème auquel il fait face. Ne négligez pas vos sites et pages entreprises sur Google, Facebook ou encore les PagesJaunes. La stratégie de l’entonnoir est une technique qui permet au commercial d’accueillir le client, avoir des informations dès le début de l’entretien, et obtenir une réponse ferme. Les techniques de questionnement. Attention à ne pas dire « je vous laisse ma carte … » mais « je vous donne ma carte … ». Quel niveau de service acceptez-vous de financer ? Trois exemples de logiciels CRM performants : Vendre sans plan de découverte : vous l’avez déjà fait ? Il faut donc bien identifier l'objectif des questions posées . B. Découverte pour matières premières, consommables et revendeurs 1. Il pourra ainsi orienter ses arguments de façon pertinente en se rapprochant au maximum de l'idéal du … Selon vous, quels sont vos besoins ? Seriez-vous intéressé par la fonctionnalité x ? Conseil 7️⃣ : Comprendre le processus de prise de décision : qui prend les décisions ? Logiciel de marketing automation. Alterner ces types de questions aura un impact direct sur la façon dont le prospect y répondra et permettra au représentant commerciale de mieux cerner les besoins du potentiel client et d'orienter la conversation. Il se peut qu'il choisisse un prix plus bas ou un produit avec plus de fonctionnalités. Comment espérez-vous répondre à ce besoin ? La découverte des besoins. C'est lors de cette phase Le plan de découverte (ou le diagnostic commercial) permet de comprendre les besoins du prospect. 3. L’écoute active. L'ordre des questions et la façon de les poser peut varier d'un entretien à l'autre. La méthode des 5W (aussi appelée méthode du questionnement) est une méthode simple et efficace pour spécifier de façon précise et exhaustive un problème ou une situation. Découverte des besoins du consommateur 3. Les questions décrites dans cet outil deviennent inopérantes lorsque le client n'a pas de besoin acf. Notre conseil : intégrer des techniques marketing à votre prospection commerciale ! ». besoins du client et combiner ces besoin en un résultat cohérent, lSpécification — construire une représentation tangible (un document) des besoins, lModélisation du système — construire un ensemble de modèles du système L'art du questionnement - les questions d'orientation Nous l'avons vu, le vendeur doit découvrir les besoins et les motivations du client, les approfondir si nécessaire, mais il doit aussi ORIENTER le dialogue pour avancer positivement dans l'entretien de vente. Vous pouvez vous désinscrire de ce type de communications à tout moment. Découvrir les erreurs à ne pas commettre en entretien commercial, bien identifier les besoins clients grâce à la reformulation et conclure la vente efficacement. Dans la mesure du possible, avant tout entretien préparez et rédigez une fiche découverte Comment y parvenir ? Une erreur fréquemment commise est d'arrêter la discussion à la question précédente. La phase de découverte se limite rarement à la compréhension des besoins du clients. L'entretien de vente décortiqué. Prendre un rendez-vous qualifié. I. Connaître les besoins du client L'analyse des besoins est la phase la plus importante du processus de vente. Recherche des besoins : découverte des besoins et des motivations du client, pour pouvoir lui présenter le produit et ou service qui lui conviendra le mieux. Vous pourrez ainsi adapter votre offre en fonction de ses réponses. Qu’avez-vous aimé ou moins aimé dans les produits/services que vous utilisiez auparavant ? Ne proposez pas à votre prospect un système similaire à son système actuel si celui-ci souhaite en changer mais attardez-vous sur des améliorations ou d'autres solutions qui pourraient être adaptées au système de votre prospect. Soyez le plus neutre possible vis-à-vis des réponsesapportées par votre prospect. Fiche de 12 pages en marketing produit : La découverte des besoins du client lors d'un entretien de vente. La vente commence avant toute chose par le fait de bien comprendre les besoins de vos prospects. SURVEY . Cela pousse le prospect à exprimer clairement son besoin. Qui était le meilleur commercial qui vous ait jamais contacté ? 3 - Selon vous, quel est votre principal atout ? Nous avons dressé une liste de questions ouvertes en guise d’exemples pour vous aider à bâtir votre plan de découverte. Le plan de découverte intervient parmi les premières étapes de la vente, ou 7 C, à savoir Connaître le prospect et Comprendre ses besoins. En connaissant leurs enjeux sur le bout des doigts et en maîtrisant votre argumentaire commercial, adapté à leurs motivations d’achat. Le succès de chaque entreprise dépend de sa capacité à créer des produits et des services répondant aux besoins non satisfaits des clients. reformuler les réponses de votre prospect permet de confirmer ce qu’il dit, lui montrer que vous l’écoutez et le comprenez ; reformuler son besoin l’aide à faire mûrir son projet et définir quelles motivations d’achat sont indispensables. Pour mener cette négociation commerciale, il est impératif de poser les bonnes questions. Ses avantages sont pourtant clairs : connaître votre prospect, ses besoins, ses motivations, bref, toutes les informations nécessaires à une prospection réussie pour conclure une vente ! Outils gratuits et abonnements payants, Logiciel de gestion de contenu. Pourquoi s’intéresse-t-il à votre produit ? Qu'attendez-vous des entreprises avec lesquelles vous travaillez ? Cette question permet non seulement de connaître vos points forts mais aussi de les rappeler subtilement à votre prospect. Similaire à la question précédente, cette question permettra de comprendre les attentes du client envers les produits ou services de l'entreprise. En passant par une phase de questionnement : cibler des questions qui servent votre argumentaire commercial est une technique qui a fait ses preuves. Ce type de question, utilisé correctement, peut être très avantageux dans une négociation commerciale. Les besoins latents : il s’agit d’un niveau de connaissance du client plus enfoui car lui-même n’en a pas toujours conscience. Ceci est donc un travail sur l’interrogation mais cela ne doit pas être une découverte, les apprenants devront avoir déjà travaillé sur les formes de l’interrogation. La phase de découverte des besoins du futur client est essentielle : ... de ne pas croire trop vite que l’on a compris et de bien faire le tour de la problématique en posant des questions utiles. Tout débute par l’identification … Quelles questions pour comprendre les difficultés de votre prospect. Recommanderiez-vous nos produits/services à un ami ou collègue ? Votre principale faiblesse ? Abonnements payants, Connectez vos applications préférées à HubSpot. Si on n’écoute pas ou si on n’utilise pas les réponses, autant ne pas perdre son temps à poser des questions. Découverte des produits similaires référencés 2. Le processus s’annonce-t-il long et fastidieux ? Adoptez une attitude d'empathie et d'écoute. Découverte active C'est une étape extrêmement importante que les vendeurs peu expérimentés ont tendance à raccourcir. De plus, il se peut que beaucoup de vos prospects hésitent à communiquer des données, tout en ayant un accès infini à l'information vous concernant. Le diagnostic commercial ou le plan de découverte commerciale est un recueil d'informations qui permet de faire un état des lieux du projet du prospect. Il intervient lors de la phase stratégique du cycle de vente : la phase de découverte. Ces questions permettent d'ouvrir la conversation et surtout d'explorer un domaine en particulier. Le prospect affine ses besoins, ses envies, priorise ses motivations d’achat. L’importance du plan de découverte et du diagnostic commercial. Répondre sans préciser. Conseil 1️⃣ : Pratiquer l’écoute active, en reformulant les réponses de votre prospect et en analysant ses émotions. Il se peut que certains de vos clients soient en relation avec votre prospect. La découverte cliente consiste à connaître les besoins de votre client. L’intonation de la voix peut également jouer. Il peut parfois être dur pour votre prospect de trouver une réponse à cette question un peu particulière mais s'il vous donne quelques exemples de comportements qu'il a apprécié chez un commercial, vous saurez comment améliorer votre relation commerciale avec lui. Vérifier que le vendeur a bien compris le besoins du client. 20 - Lors de notre dernière transaction commerciale, qu'avons-nous fait qui vous a le plus impressionné ? Cette question vous permettra de comprendre les réussites de votre prospect mais aussi les difficultés auxquelles il fait face. Quel est leur degré d'importance ? Comment concrétiser une vente grâce à un closing réussi ? Voici les miens, que je suis depuis des années. Ils dépendent des réponses et réactions du client. Cette question vous permettra de savoir quels éléments attend votre prospect et s'il est déjà enclein à collaborer avec votre agence ou entreprise. 21 - Qu'attendez-vous de votre relation avec un fournisseur ou prestataire ? La gestion des agendas (partagés ou non) La gestion du temps Comment avez-vous sélectionné ce fournisseur/prestataire ? Vous avez oublié la réponse à une question posée à votre prospect ? Prendre mon temps quand il y a personne en magasin. Voilà donc votre boite à outils de questions ! Est-ce que faire un plan de découverte est une étape de la vente indispensable ? Pourquoi réaliser un plan de découverte ? En connaissant la réponse, vous pourrez identifier des produits ou services similaires à vendre à vos clients existants. Nous ne doutons pas que cela soit possible pour certains produits ou services, mais à long terme, qu’en est-il de la relation client ? Il a constaté que, vis-à-vis de sa recommandation, le client n’arrivait pas réellement à se décider, lui faisait refaire son travail et au final la prestation était laborieuse. Cette fois, vous devez faire penser à votre prospect “il connaît mes intérêts”. Prévenir les risques liés à 5 types de questions assez classiques; 3. La phase de découverte se limite rarement à la compréhension des besoins du clients. * Attention aux COINS du S A C En dehors des trois motivations rationnelles, chacun d'entre nous décide aussi d'acheter pour des raisons pas véritablement fondées sur un raisonnement, mais qui s'apparentent davantage à des impulsions. Vos prospects ne vous connaissent pas, vous devez leur démontrer que votre produit, votre service ou encore votre expertise est la solution qui répond le mieux à leur besoin. En dépit de ce fait, dans plus de 95% des entreprises, les responsables du marketing et du développement ne sont pas d’accord sur ce que le «besoin» d’un client … Pour plus d’efficacité commerciale, posez des questions pertinentes pour recueillir des informations précises et de qualité. Pour un commercial débutant à la recherche d'un système de qualification à suivre dans son processus de négociation ou pour un manager d'équipe commerciale qui aimerait fournir de nouvelles ressources à son équipe, cette liste de questions à poser aux prospects permettra d'identifier leurs besoins. > Attention, l'empathie poussée à l'extrême vous amènerait à prendreen considération toutes les raisons que le client peut avoir de ne pasagir. 10 - Qu'attendez-vous des entreprises avec lesquelles vous travaillez ? Découvrez 7 conseils pour créer un questionnaire client efficace Il est très commun que les commerciaux aient également des négociations commerciales avec des clients existants afin de leur proposer un nouveau produit ou une autre fonctionnalité (up-sell, cross-sell, renouvellement). Quelle date préférez-vous pour un rendez-vous, mardi ou jeudi ? [Guide] Comment répondre aux avis des clients ? Qu’est-ce que le plan de découverte et à quoi sert-il ? Orienter le client vers les outils, services et canaux de communication pertinents. Quel est le degré d’urgence ? Lire aussi : Méthode SIMAC : une technique de vente efficace en 5 étapes. 30 - Pensez-vous avoir reçu un service client très satisfaisant ? 29 - Quelle est l'adoption et l'utilisation interne de notre produit ? Les vendeurs inbound utilisent la bonne approche, avec la bonne attitude et pratiquent l'éthique commerciale. Votre prospect est petit à petit mis en confiance, et vous vous montrez disposé à l’aider de la meilleure des manières. > Les questions d'information permettent de découvrir les besoins et lesmotivations du client. Que puis-je faire pour que vous nous choisissiez ? Que préférez-vous chez votre prestataire actuel ? Les hommes et femmes du marketing des fournisseurs des grandes surfaces se sont efforcés de faire la découverte les motivations d’achats des consommateurs. Ces questions doivent vous permettre d’appréhender la situation actuelle de votre prospect, de disposer d’un peu de contexte. La découverte à pour objectif de découvrir les besoins du client ou du prospect et de découvrir les ressorts psychologiques du client, ses motivations. Demandez à votre prospect quelles sont les améliorations que vous devez apporter à votre produit ou votre service pour décrocher le contrat la prochaine fois ! Les négociations commerciales sont devenus complexes : les prospects confondent « souhaits » et « besoins » et manquent souvent de temps. Conseil 9️⃣ : Déchiffrer les codes de la communication non verbale : les gestes et postures en disent long, mais cela est plus aisé de visu que par téléphone ! > Vous avez découvert votre client et ses besoins. 45 seconds . Dans la mesure du possible, avant tout entretien préparez et rédigez unefiche découverte type que vous personnaliserez au fur et à mesure de vosentretiens. Cette question est particulièrement importante car si le produit n'est pas vraiment utilisé par les salariés de l'entreprise alors toutes les réponses précédentes sont à remettre en question. En revanche, n’hésitez pas à poser des questions plus p… Votre principale faiblesse ? De me rapprocher de mon client au moins je peux lui dire ce que je veux. 9 - Que préférez-vous chez votre fournisseur ou prestataire actuel ? Conseil  : Préparer son plan de découverte pour poser les bonnes questions lors de l’entretien commercial, à savoir des questions dont les réponses sont vitales pour vous. Grâce à cette question vous pourrez comprendre ce que doit comporter votre produit ou service pour plaire à votre prospect. Lors d'une négociation commerciale, il existe plusieurs types de questions à poser à un prospect ou un client existant. 31 - Que devons-nous faire pour travailler avec votre entreprise pour une année supplémentaire ? 28 - Recommanderiez-vous nos produits/services à un ami ou collègue ? 33 - Seriez-vous intéressé par la fonctionnalité x ? Conseil 3️⃣ : Garder toujours en tête le contexte du prospect : que recherche-t-il ? À votre propre niveau, analysez vos indicateurs clés de performance (KPI) , votre Net Promoter Score (NPS) et votre score de satisfaction client . Apprendre à connaître continuellement vos concurrents est essentiel pour répondre au mieux aux exigences de vos prospects et clients, en posant les bonnes questions. Le véritable enjeu de la découverte des besoins du client. À l'inverse, les questions fermées permettent de confirmer une hypothèse ou d'obtenir une validation de la part du prospect. D'être curieux envers mon client et de connaître tout les potins. Dans combien de cas l’interlocuteur est encore présent ? LA DÉCOUVERTE DES BESOINS DU CLIENT ... question et demande au client s'il a une dernière question. Raison 5️⃣ : Réussir votre vente !La phase de découverte conditionne la réussite de la vente : si vous sautez cette étape, vous passez à côté des réels besoins et motivations d’achat de votre prospect. Voici 5 bonnes raisons de faire un plan découverte. Poser une question ouverte au client, c'est lui permettre de : Ne pas répondre s'il le veut. Vous l’amenez progressivement vers la décision d’achat. poser des questions … Pensez-vous avoir reçu un service client très satisfaisant ? Comment y parvenir ? Outils gratuits et abonnements payants, Logiciel de service client. Actuellement, qui est votre fournisseur/prestataire ? C’est également pendant la phase de découverte, au cours de l’entretien de découverte, que l’agent immobilier pourra cerner plus précisément les motivations du client grâce à une discussion et à une communication préparée en amont par le professionnel de l’immobilier. Un plan de découverte recense toutes les informations pertinentes concernant un prospect ou un client : quel est son besoin ? Quel est leur degré d'importance ? La typologie SONCAS peut ici être intéressante pour la découverte des besoins et des mobiles d’achats. a) Observez dans l’extrait de la transcription du dialogue, la phase de découverte des besoins, et complétez les structures manquantes dans le questionnement du client … Préférez-vous en savoir plus sur notre logiciel x ou y ? Formation à la Découverte des Besoins Stratégie Objectifs Types de question à utiliser Préparation 1) Les questions d'information générales Elles sont utilisées pour pousser l'interlocuteur à … La découverte du client va favoriser une bonne argumentation car c’est grâce à la connaissance du prospect, de ses attentes, de ses motivations et de sa personnalité que le vendeur peut trier les arguments « vendeur ». Malheureusement, il se peut que votre prospect refuse de travailler avec vous pour le moment. La prise de contact et l’approche I.1) Les 3 objectifs de la prise de contact La prise de contact correspond aux C’est là que l’on doit donner confiance au client, grâce à des techniques de contacts. 12 - Que préférez-vous concernant votre système actuel ? Comme son nom le laisse entendre, les questions ouvertes permettent au prospect de répondre librement à la question et n'oriente pas la réponse dans une direction particulière.